Avoirs dans le voyage : ce qu’il faut retenir

Face aux conséquences économiques, financières et sociales de la propagation du Covid-19, le gouvernement a autorisé par Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 les organisateurs de voyages français à consentir un avoir valable 18 mois en cas d’annulation de séjour. Une Ordonnance à laquelle E2F invite les opérateurs de tourisme fluviaux à se raccrocher même si le cadre juridique reste incertain.

Quel est le champ d’application de l’ordonnance ?

L’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 vise les contrats de vente de voyages et de séjours, et ceux portant sur des services isolés de voyage : hébergements secs, locations de voiture, et « tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante d’un service de voyage ». L’ordonnance ne vise pas les relations B2B, mais B2C, soit celles établies entre les clients d’une part et des professionnels du secteur d’autre part, comme les agences et les prestataires (hébergeurs, loueurs de voiture…). Autre précision importante : l’ordonnance couvre les annulations de contrat qui interviennent entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, quelles que soient les dates de voyage et de service touristique.

Le motif de la peur est-il recevable pour l’annulation d’un contrat de voyage ?

Plus précisément, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 vise des annulations dans le cadre de Circonstances exceptionnelles et inévitables, elle a été prise en application de la loi d’urgence adoptée pour faire face à la crise sanitaire. Des annulations qui peuvent être du fait du professionnel comme du fait du client. Un client qui a réservé un séjour au mois de juillet ou d’août peut-il annuler en s’appuyant sur l’ordonnance, même si le confinement s’arrête le 11 mai ? L’ordonnance n’évoque pas de dates de départ. On ne peut pas, sur la base de l’ordonnance, refuser qu’un client annule son voyage pour cause de Covid-19, qui règne actuellement dans 180 pays.

Quelle information préalable donner au client ?

L’information doit être délivrée sous 30 jours après l’annulation de la prestation, soit 30 jours après l’ordonnance du 25 mars. Elle doit être effectuée sur un support durable, qui peut être une lettre recommandée électronique, ou bien un e-mail avec une lettre d’information au format PDF. Le contenu ce la lettre doit indiquer que l’information s’inscrit dans le cadre de l’annulation d’un voyage/d’une prestation, pour cause de Covid-19. Vous prévenez également le client qu’il va prochainement recevoir, de votre part, une proposition nouvelle, accompagnée d’un avoir correspondant aux sommes que vous avez reçues de sa part. C’est dans les trois mois à compter de ce courrier qu’il faut formuler la nouvelle offre au client.

Que doit-on préciser sur l’avoir ?

L’avoir, qui peut être sous format PDF, doit préciser : la date d’émission, le montant (sommes versées au professionnel, comme l’acompte par exemple), le bénéficiaire, la mention « fait référence à un contrat annulé ». Il est conseillé de préciser qu’il est nominatif et incessible. L’avoir est couplé à une nouvelle offre valable 18 mois, ce qu’il convient de préciser également.

Que met-on dans la nouvelle offre ?

Un voyage/une prestation identique ou équivalente. Normalement, le prix peut lui aussi être identique ou équivalent, mais des ajustements peuvent être prévus, en termes de contenu (à la demande du client), et de nombre de participants, par exemple.

Le prix peut-il être différent du prix initial ?

Le prix peut être différent. S’il est inférieur, le professionnel remboursera le solde après les 18 mois.

Le client peut-il refuser la nouvelle offre ?

Oui. En cas d’échec de la négociation à propos de la nouvelle offre, le professionnel devra rembourser après la période de 18 mois prévue par l’ordonnance. Dans tous les cas, il faut conserver les preuves des échanges, en cas de litige.

Peut-on toujours rembourser le client, au lieu d’émettre un avoir ?

Le système de l’avoir est une option pour le professionnel. Si ce dernier veut rembourser, il peut toujours le faire.

L’avoir est-il obligatoire, même si le client veut être remboursé ?